联邦·纯美湾,360°名店礼节培训
投资百问百答--资金教练专栏谭邦军 1:智慧的代价是矛盾,这是人生对人生观开的玩笑. 2:哈佛路上拾黄金,请善用社会的活钱 善用别人的智慧;善用天下的资源 您的钱 是别人赚回来的 谭邦军共享名言!
作者简介:谭邦军，现任联邦纯美湾（广卅）化妆品公司联席总裁、联邦纯美湾化妆品工厂总工程师，擅长影视广告，平面媒体等强势传媒广告策划的主题性新闻策划、长达十五年的化妆品品牌加工、市场营销、渠道管理及整店输出等业内高层从业经验，曾成功策划华南第一人造美女新闻发布会，并为美妆界为数不少的品牌公司担纲资金教练、特聘顾问。现为＜医学美学美容杂志＞特约记者，并在其它国内刊物上发表文章130多篇。被同行称为：不安本分跳跃性策划财富的资金教练。任＜中国日化＞＜美丽聚焦＞<世界美容>等多家媒体顾问。并在<福布斯><销售与市场><全球品牌网><阿里巴巴>等多家网站博客设有专栏:<资金教练>栏!2004年于人民大会堂荣获:中国化妆品十大策划专家的殊荣! 如有不同观点,请与作者共同探讨:销售与市场杂志作者网络博客专栏地址:www.cmmo.com.cn/user/tanbangjun(资金教练)或登陆由美国联邦纯美湾投资的大型行业网站<全球美体网>www.meitiwang.com: ---心灵的天然动力----- 作者
联邦·纯美湾,360°名店仪容、仪表
1、 联邦·纯美湾,360°名店：发型：适合自己的脸型，款式应时尚，头发要保持清洁，光亮，不要让头发垂在脸上。如果是长发，工作时，应把头发扎起，以便为顾客做美容。
2、 联邦·纯美湾,360°名店：妆型：脸部化妆，只要淡雅，干净即可。清爽的粉底，整齐的眉毛，合适的口红，眼影。口红，眼影可以选用流行色，但不宜抹得过浓过厚，要保持皮肤完美，不要让顾客看到粉刺，黑头，皱纹及瑕疵。
3、 联邦·纯美湾,360°名店：双手：定时修剪指甲，不要让指甲上的指甲油变成斑驳的鳞片，将双手保持清洁干净，或者擦上颜色自然的指甲油，在为顾客服务之前一定要清洁双手。
4、 联邦·纯美湾,360°名店：口腔卫生：餐后、睡前应刷牙，如有口臭，可用漱口水漱口，上班前不得吃有异味的食物，保持口气清新。
5、 联邦·纯美湾,360°名店：身体：每天沐浴，换洗内衣以免身体上发出的汗味或其它异味，保持皮肤细腻，使用香体露令人更清新，使用香水应气味淡雅。
6、 联邦·纯美湾,360°名店:服饰：制服必须整洁合身，随时注意是否系了纽扣，或线缝松了，制服的统一，看起来整个形象整齐划一。
最好有款式一样的鞋子，鞋子要随时保持干净，并擦上鞋油，不穿高跟鞋，以免碰撞地面，制造噪音，最好用统一的软底鞋。袜子要每天更换，准备一双备用的袜子，随时可依以派上用场。
二、联邦·纯美湾,360°名店:仪态
1、 联邦·纯美湾,360°名店:站姿：
（1） 挺拔，直立；站立时两脚相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度，身体重心要支撑在脚弓上，不要偏移。
（2） 两脚并拢，膝盖挺直，小腿向后发力。
（3） 头正，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起，双肩开向下沉，使人体有向上的感觉。
（4） 收腹、立腰、提臀。
（5） 两臂放松，两手自然下垂与体测，虎口向前，手指自然弯曲。
（6） 女士上指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上拇指叉开。
（7） 女士穿职业装时，可站成丁字步型，颌略收，双手交叉于肚脐位置。
（8） 站立时应放松自然，双目平视前方，面带微笑，腰要直，胸要挺，头要正，嘴角微向上翘。同他人讲话时，将右手拇指插进左右母指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以尊重的感觉。
（9） 微笑：真诚，发自内心地笑，微微露出八颗牙齿，忌大笑，挤眉弄眼。
（10） 鞠躬：自然站姿，身体微微前倾15度，腰板要直，迎客时手自然从前面打开。
2、联邦·纯美湾,360°名店:坐姿
（1） 入座时要轻要稳，不要赶步；走到座位前，转身后右脚向后撤半步，再轻稳坐下，女子入座时，若是着裙子，应用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来站立衣裙。
（2） 坐下后头部要端正，面带微笑，双目自然平视，下颚微收，双肩平正放松，挺胸立腰，双膝并拢，两腿自然弯曲，方向一致。
（3） 双手并拢在膝上，掌心向下，双腿可正放或侧放，男士双腿可略分开，双脚平置地上，可并拢也可交叠。女士坐下后可以一手略握另一手腕，置于身前；但须切记，双膝一定要并拢，任何时候都不能分开。双手也可自然弯曲地放在膝盖或大腿上。如果有手扶沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边的扶手，以显优雅。
（4） 坐在椅子上，应坐满椅子的三分之二，一般情况下，不要靠背，休息时可轻微靠背，谈话时如若需侧身时，上体于腿应同时转动，但幅度不宜过大。
（5） 站立时，双脚先往后收拢半步，用小腿力量将身体支起，或右脚向后收半步而后站起，动作不要猛。不要双手撑着腿站起，要保持上身的直立状态。端正，挺胸，熟悉并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；也不要反腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要翘二郎腿，双脚分开，补药 坐在椅子上与客人说话时只扫视不转身。
3、联邦·纯美湾,360°名店:走姿
（1） 以站姿微基础，上体要正立，头部要端正，双目平视，而面带微笑。
（2） 行走时时间要平稳，挺胸立腰，手臂前后自然摆动，摆动幅度以30－40厘米为宜。
（3） 身体重心稍前倾，行走时前脚跟接触地面，后脚跟提起，左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移动。
（4） 走直线，脚步利落、轻稳、雄健；女士要行如和风，且要走出明显的节律感和步韵。
（5） 步子不要太大，动作不可太密。
联邦·纯美湾,360°名店注意事项：
（1） 行走时步伐要适中，多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可擦着地板走。
（2） 行走时上身保持站标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌韦挺髋扭臀等不雅动作。也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（4） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（5） 遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（6） 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
（7） 和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（8） 给客人做向导时，要走在客人的前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
（9） 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。
（10） 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红等，不得将任何物品夹于腋下。
（11） 注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。
（12） 社交场合或特殊客人见面时，可行礼表尊敬，行礼约5度，头与上身一同前曲，双手再腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼，行礼完毕要用热情，友好的柔和目光注视客人。
2、 联邦·纯美湾,360°名店:优雅的谈吐
（1） 与人交谈时，首先保持衣装整洁。
（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻的点头表示理解客人谈话的主题或内容。
（3） 站立和走路时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前和摆弄其他物品。
（4） 他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，搔痒，敲桌子等，要做到修饰避人。
（5） 严禁大声说话，手舞足蹈。
（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。
（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂得语言。
（8） 不得恶意模仿他人的语言，语调和手势，表情。
（9） 讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准将粗言秽语和使用蔑视性的语言，不过分开玩笑。
（10） 不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
（11） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某女士某小姐”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
（12） 几人在场时，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指其他人，应称呼某名或“某先生”或“某小姐或女士”。
（13） 无论如何从客人手中接过的任何物品都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件递还客人时应予以致谢，不能将证件一声不坑地仍给客人或是仍在桌面上。
（14） 客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。
（15） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。
（16） 对客人问讯不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍后，在代客人询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
（17） 联邦·纯美湾,360°名店不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（18） 联邦·纯美湾,360°名店在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束受托工作，不得无所表示而冷落客人。
（19） 联邦·纯美湾,360°名店如确有急事或接电话而离开面对的客人的，必须说：“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说：“对不起，让您久等了”，不得一言不发久开始服务。
（20） 联邦·纯美湾,360°名店如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”如客人点头答应，应表示感谢。
（21） 联邦·纯美湾,360°名店谈话中要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧下方，同时尽可能用手帕遮住。
（22） 联邦·纯美湾,360°名店客人来到美容院时，应说“欢迎您光临。逐客时应说“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
（23） 联邦·纯美湾,360°名店说话时语调要自然，清晰，柔和，亲切，热情，不要装腔作势，音量要适中。
（24） 客户或同事交谈时，不可以随便插话，特殊需要 时必须说“对不起，打扰您”。
（25） 联邦·纯美湾,360°名店对客人的疑难问题或要求应表现充分关心，并热情询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
（26） 联邦·纯美湾,360°名店客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。
（27） 联邦·纯美湾,360°名店做到“五声”，即迎客声，称呼声，致谢声， 道歉声，送客声，禁止用“四语”即蔑视语，烦躁语，否定语和斗气语。
一、联邦·纯美湾,360°名店:接待顾客礼仪
（一） 迎三送七
联邦·纯美湾,360°名店“迎三”——1、您好！欢迎光临，这边请。
2、 倒茶水并许嫩，您今天需要我们提供哪些服务或想了解哪些方面？
3、 带领进入服务。
联邦·纯美湾,360°名店“送七”——1、帮顾客拿东西
2、带领到前台。
3、叮嘱注意事项。
4、 预约下次服务。
5、 送顾客出门到门外并帮她开门。
6、 说“谢谢您的光临，慢走”。
7、 目送顾客离开你的视线。
（二） 联邦·纯美湾,360°名店接待五忌
1、 态度：埋头工作
2、 语气冷淡
3、 以貌取人
4、 怀疑眼神
5、 用眼紧盯客人背后议论
（三） 联邦·纯美湾,360°名店送客要领
1、 敲门，进入后轻轻关门并行礼点头微笑。
2、 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶，茶不应沏太满。
3、 沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦的不留水迹。
4、 茶杯要放在杯托上端给客人，联邦·纯美湾,360°名店端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓放下
5、 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。
（四） 联邦·纯美湾,360°名店引导客人要领
1、 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同时。
2、 在引导途中，每当位置和场所改变时，都要以手势事先告知。
3、 上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。
4、 在门前引导时，如果时内推门，自己先进；如果时外拉门，客人先进，自己后进，以便照顾门的开关。
5、 引导乘电梯，引客人先上楼梯，自己按着电梯开关，然后上。电梯有人，应轻轻致意。
6、 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的背后。
7、 引导乘电梯，轻客人先上楼梯，自己按着电梯开关，然后上。电梯有人，应轻轻致意。
8、 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的背后。
9、 轻客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。
10、 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按职位高低顺序。
联邦·纯美湾,360°名店：注意不要犯以下错误：
1、 客人上电梯后，自己却没能上去。
2、 在电梯立，靠在电梯内壁上。
3、 把客人包在一边不理。
4、 电梯立已经很多人，还叫客人上电梯。
（五） 联邦·纯美湾,360°名店介绍的顺序
1、 联邦·纯美湾,360°名店双向介绍
（1） 首先把自己介绍给对方，
（2） 认识对方，
（3） 把本美容行业介绍给对方。
2、 联邦·纯美湾,360°名店三方介绍
（1） 首先把本美容企业人员介绍给对方，
（2） 介绍顾客，
（3） 介绍顾客的特点、爱好。
3、 联邦·纯美湾,360°名店介绍方法
（1） 上下级：下→上，
（2） 年龄不同，年轻→长者
（3） 美容企业内外部人：本店职员→外企人员
（4） 客人之间：与自己关系亲近者→对方
（5） 男女之间：男→女
（6） 向外介绍本店人员：职位高→低
（7） 首先向本美容企业人员介绍主要客人。
（六） 联邦·纯美湾,360°名店握手要领
1、 联邦·纯美湾,360°名店握手方法
以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手，扬时用力适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间不放。
2、 联邦·纯美湾,360°名店身体姿态
用双手握住对方的手，弯腰或使劲低晃动手都可能使对方难堪。
正确的方法：握手时，视线注视对方眼睛或面部，身体稍微前倾。
3、 联邦·纯美湾,360°名店握手的先后
应由身分高的人，女性和长者首先握手。
4、 联邦·纯美湾,360°名店其它情况
携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。
戴手套时，礼仪员，女性以及对方戴手套请求握手时，可不必摘下手套。
双方夫妇同行时，先男后女，若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。
（七）、联邦·纯美湾,360°名店互递名片要领
郑重对待咨询客人，是对顾客尊敬和敬意。
1、 递名片时，双手拿名片，字应向对方方向，上身微微曲向对方示意。
2、 递名片时，要准确告诉对方自己美容企业名称，所属部门及本人姓名。
3、 用双手接受双方名片。
4、 接受双方名片后，准确看清双方的名片，确认美容企业名称及姓名、职务。
5、 联邦·纯美湾,360°名店在与多名顾客交换名片时，应按职位高低顺序互换。
6、 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列桌面上，面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。
7、 互换名片时，左手握，右手递，左手放高，右手放低。
注意不要犯以下错误：
1、在客人面前翻找名片。
2、从后裤兜掏名片。
3、递名片时不告诉姓名。
4、客人递名片时，应站起来接受。
5、 不要当着客人面前在刚接受的名片上写字。
6、 谈中，不能因为忘记客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。
7、 把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。
8、 把接受客人的名片放下不管就离开。
（八）、联邦·纯美湾,360°名店接物风度
双手接物，五指并拢
（九）、联邦·纯美湾,360°名店递物风度
把物品用双手拿在胸前递出，如果需要签字的文件，把笔夹在需签字的那一页。走到客人跟前时，字体正对着客人打开递出，笔尖不要对着客人。
（十）、联邦·纯美湾,360°名店取低处物品
不要弯腰翘臀，着裙装应收拢臀部的裙，双腿并拢蹲下。
二、联邦·纯美湾,360°名店电话礼仪
（一）、联邦·纯美湾,360°名店接听电话基本礼仪
1、任何电话响两声，立即放下手头工作，立即接听，“您好/早上好/下午好，XXX美容院。”请问有什么可以帮到您？
2、电话铃声不可超过3次，否则接起先说：“对不起，让您久等了。”
3、放下手头任何事情，左手接电话，右手拿笔，方便又实效。如果记录，请将内容复述给对方一遍，然后告诉对方：“我是XX美容师，我一定将此传达到。”
4、 找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙。要告诉对方您能想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助她的诚恳，如“对不起，XX现在正在接另一个电话/XX出去一会儿，请问我可以帮她留言吗?/我可以让她给您电话吗？/您可以5分钟后在打进来吗？/如果您原意的话，请留下您的姓名和电话号码，我让她打电话给您，您看行吗？”等。
5、 请求或委婉的语气，必要以要求的方式让对方提供信息，不要说：“你叫什么名字？或您的电话号码是什么?”要说：“请问我可以知道您的姓名吗？XX有您的电话号码吗？”
