教案（完全版）

特别提示：联邦纯美湾内勤和外勤员工必须达到教练标准

二十一世纪的中国，各行各业都在高速发展，人们的需求也日趋同国际接轨。优质的服务品质，是服务顾客最基本的要求。联邦·纯美湾在美容界抢先一步，推出国际五星级标准礼仪——微笑、点头、问候、鞠躬礼，让国际礼仪处处绽放高品质服务的光彩。

（培训老师在培训之前，必须要先从这三方面产述后再讲礼仪：①为什么要使用这个礼仪②怎样使用这个礼仪③使用这个礼仪的好处）

一、   为什么使用联邦·纯美湾五星级标准微笑、点头、问候、鞠躬礼的这项综合礼仪呢？

（有四点说明）

第一、它是全世界所有五星级酒店、高尔夫球会、高档的休闲会所、名人俱乐部等场合最基本的肢体语言，是与拥抱礼共用的最高礼仪。

第二、经三个著名院校的综合评估，得出此礼仪的价值为200万美金。

第三、它能在短短3秒钟内拉近人与人之间心灵的距离，使人变得高雅、谦和、有素养。

第四、它是全世界最大的服务卖点。是最虔诚地尊重自己和最诚恳的尊重别人。

二、   怎样使用联邦·纯美湾五星级标准微笑、点头、问候、鞠躬礼？

（有五点说明）

第一、心态：使用者需要有童心（能克服恐惧心理），快乐心（能克服羞涩心理）。面带自然微笑，把所有的不开心，羞涩全部放下。要求态度要诚肯，问候要个性化，动作要标准化，感召力要强，微笑要真诚。

第二、监督与执行：一定要有监督者，要有教学的人，要实行处罚措施（罚10到100个鞠躬礼，甚至罚款），任何习惯都是从不习惯开始的。前60天必须强制执行，要把它当作是工作的一部份，是服务的一部份，是做人的一部份，后期变成良好的个人习惯。

第三、使用对象：包括顾客、同事、亲人、朋友和陌生人，凡是有人的地方无处不在。在人与人之间见面、道别、偶遇、问候、道歉、关怀、表白等任何真诚的社交场合都可使用。它能化解风险和危机，加深情感，使人与人之间相互理解、相互信任、相互尊重。

第四、模拟练习：（培训老师必须要监督执行）。

               作业一：在家里对自己的长辈一一鞠躬，说出最能感人的4句话。

作业二：每天对同事一一鞠躬，说3句心里话。

第五、使用后的效果： 在6个月内能达到读人的标准。

三、实行联邦·纯美湾国际五星级标准的微笑、点头、问候、鞠躬礼的好处：

（有四点说明）

第一、它能够让凡人变为天使，也是一张让你同高尚人士打交道的门票或通行证。

第二、它能让一个人的综合素养有爆炸性地征服力和感召力。

第三、它能让人快乐起来，轻松起来，并且能够让整个卖场格调高雅。

第四、它能让所有的消费者有尊贵和独一无二的感觉，也是全球最有个性化的问候与卖点。

四、联邦·纯美湾五星级标准礼仪分为五个方面（站姿 、坐姿 、走姿、鞠躬和拥抱礼) 

（培训老师必须要求台上、台下互动演示）

(1)站姿  站如松 :

①美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

   ②穿职业装的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于左腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

(2)坐姿  坐如钟: 轻盈入坐 臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧 

(3)走姿  行如风: 面带自然微笑  双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距 脚尖轻盈作地 脚跟其后);手臂呈30度自然甩动 两肩平衡等距. 轻松自如行走.

⑷ 鞠躬礼：分15°、45°、90°三个度数的动作。

（培训老师必须要求台上、台下互动演示）

15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）

45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用，我们会在后面详细说明）。

90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人）

⑸ 拥抱礼 ：是美容院的老板及店长对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的及第二次见面的客户)

五、训练：（培训老师可从以下三种方式进行演示互动训练）

①教练式训练：（必须要求：台上老师讲一遍，台下学员跟着读一遍，声音洪亮、整齐、达到军式化）

教练：报数，从左到右！（台下：报数）

教练：立正！操习！（台下：动作）

教练：联邦·纯美湾国际五星级微笑、点头、问候、鞠躬礼以90度为例现在开始；（台下：跟读）

教练：第一步：抬头、挺胸、收腹、提臀（附加动作），面带自然微笑盯住对方的眼睛；（台下：跟读）

教练：第二步：双手自然下垂，双脚自然并立；（台下：跟读）

教练：第三步：深鞠90°躬，很虔诚地说一句或多句个性化的语言（您好！您辛苦了，很高兴认识您。），能达到感动自己并感动别人。述说完毕，盯住地面在心里默数１２３，然后迅速起身。（台下：跟读）

教练：第四步：面带自然微笑，右脚轻盈跨出一大步，张开双臂（左臂低右臂高）拥抱对方，从心堂发出最真诚的语言。（某姐！好久不见，真想您！）（台下：跟读）

（可反复3-4遍）

② 模拟训练：两人一组模拟演练（从站姿坐姿……拥抱礼10钟，每个环节必须过关，上台演示台下考评，评出一个最好的和最差的，最好的大家给他/她一个爱的信心; 最差的给他/她一个爱的鼓励然后向台下鞠三个躬，第二天继续演练）

③ 监督与执行训练：市场老师必须在训练当场指定美容店长、美容顾问、美容院老板起到监督与执行人的责任，前60天必须强制执行，前三次未做到的要罚10-100个鞠躬礼，后期甚至罚款，而达到一个标准训练的力度。

六、联邦纯美湾五星级国际标准礼仪在星级美容院的使用流程：

（培训老师必须互动演练，并在工作中执行到位）

细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位，下面谈谈并模拟演示且要在工作中执行到位。

①    客户距离美容院门口5米时→迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) →客户距离迎宾1米之内时→迎宾: 深鞠90°躬!您好! (向前台发出预备信号并手式让其进) →前台组(美容顾问)马上作出回音:欢迎光临!美容顾问15°鞠躬的方式迎接客户入接待处，用优美动听的声音说：我们这里有冰水、温水、开水及花茶水…等，请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是啰索而是体现细节到位，这样更能体现我们贴心的关怀[以幽默语言演示]且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.侍者的礼节.洽谈的技巧.与美容主管的接轨准备……)

②     带客户按程序进入服务区(美容顾问保持15°鞠躬的方式带客户. 与客户相遇的任意员       工,必须让路侧立45°鞠躬，亲密寒暄(您好!姐!您这边请) 并手式让其先行!)

③    客户进入美容区(美容顾问与美容主管见面时，美容顾问（面带自然微笑左手扣住右手重叠平  放于腹前. 深鞠90°躬），对美容主管说：×老师!您辛苦啦!（同时美容主管也一样回复，同时起身，相互寒暄!）美容顾问说: ×老师!我现在把×姐正式委托给您.您一定安排一位非常棒的老师给予服务! 美容主管:好! ×姐!很高兴为您服务，您这边请!把她带到贵宾房或指定的美容床位（美容师亲密的扶客户往美容床床上躺同时双手托住客户背，缓慢向上移直到安全躺在美容床上并用专用毛巾为可包好头），并说：X姐，您请稍等我打水后马上回！另外美容师在给客人做护理时，要简单的介绍一下自己和整个护理流程所需时间及产品名称和功效； （美容顾问必须告诉美容主管这位客户的详细资料.以及美容师再次沟通的注意事项.期间. 美容顾问与美容主管不低于2次进入房间寒暄客户与美容师之间的配合.

④    客户离开美容区→美容主管: 保持15°鞠躬的方式带客户来到收银台.相互鞠躬寒暄问好深鞠90°躬!告之情况.记录在案! 美容顾问配合主管:再次寒暄!告之下次护理的时间及坚持作护理的重要性.送客户到门外/电梯楼下/车旁. 深鞠90°躬说: ×姐!您慢走!欢迎您再次光临!联邦·纯美湾五星级标准礼仪

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